顧客に新たな発見を与え続ける

「人が集う場所には常に新しい発見があるはず」
長崎のテーマパーク、ハウステンボスの沢田社長の言葉である（日経新聞2010/6/30 p13）。
お客様に何回も繰り返し来場していただくためには、来るたびに新たな発見があるように、イベントなどを工夫しなければいけないということだ。

テーマパークなどに限らず、一般的にリピーター客が期待されるようなサービス業や小売業において、お客様に繰り返し来店していただくためには、重要な視点だろう。

新しく入荷した商品を店頭の目立つところに展示したり、新しいサービスをＰＯＰで訴求したりすることは当然だが、顧客の視点で考えれば、必ずしも新商品や新サービスだけが「新たな発見」とは限らない。

いままで目立たないところに展示されていた商品を、少し目先を変えて展示するだけでも、「新たな発見」を与えられることがあるかもしれない。ファッションであれば、新しいコーディネートを工夫して展示することもできるだろう。

商品それ自体ではなく、商品の使い方をＰＯＰやポスターにして顧客に情報提供することでも「新たな発見」になり得る。さらに、商品や商売と直接関係無い情報として、地域の情報提供を行うことも可能だろう。

これらの「新たな発見」を継続的にお客様に提供できれば、お客様は時々店に立ち寄る気持ちになるだろう。時々店を覗いておかないと損する、と思ってもらえれば最高である。

ここで重要なのは「継続的に」ということである。「新たな発見」が１年に一回しか無いのであれば、お客様は１年に１回しか来ない。場合によっては気づいてさえくれないかもしれない。商品の特性にもよるが、毎月、毎週など、比較的短い期間で来店してもらいたいのであれば、その期間で「新たな発見」を提供し続ける必要がある。

しかし、頻繁に商品を入れ替えたり、新しいサービスを立ち上げたりすることは普通は難しいので、前述のちょっとした工夫ように、いろいろな「発見」を組み合わせて、新鮮味を保つことが重要である。季節ごとに入れ替わる商品や、定期的に行われるイベントなど「大きな発見」があるとすれば、その間を埋める「小さな発見」を計画的に企画したい。